Instaurer la confiance dans les entreprises

Casser les grandes structures verticales et rigides d’hier pour libérer les énergies et les initiatives au plus près du terrain. C’est l’objectif que vise Claude Chrétien dans son ouvrage :«Manager par la confiance». Zoom sur les mécanismes de la confiance collective.

«Et si on essayait la confiance ?» Dans son ouvrage «Manager par la confiance», Claude Chrétien témoigne à travers des exemples vécus, des exercices et des méthodes d’une approche efficace pour développer les spirales de la confiance en entreprise. Coach associé, fondateur du cabinet Résonance coaching, certifié praticien LHEP sur le modèle Élément Humain, Claude Chrétien compte vingt ans en tant que manager commercial dans un grand groupe de cosmétique de luxe derrière lui. Aujourd’hui, il accompagne des managers et dirigeants d’entreprise en coaching d’équipe et team building. Dans un premier chapitre, il dresse un panorama en douze points de notre monde économique. Ces nouveaux défis auxquels sont confrontées les entreprises, ou «douze dragons», les mettent à mal, jusqu’à menacer celles d’entre elles qui ne se remettront pas en question. Parmi eux, un monde «VICA» -pour volatil, incertain, complexe, ambigu-, des interactions avec des marchés très réactifs, le besoin d’agilité, de suivre des rythmes de plus en plus rapides, de se digitaliser,  se globaliser, de séduire les nouvelles générations, donner du sens et penser écologie.

Les trois piliers de la confiance

Après avoir défini la confiance pour mieux en comprendre les mécanismes et les ingrédients, Claude Chrétien aborde une approche visant à refonder l’entreprise autour de trois grands piliers : le sens et la vision, soit comment fédérer les collaborateurs autour d’un projet plus sociétal, l’organisation et les processus, ou comment les faire travailler ensemble, et la culture et les valeurs, ou comment veut-on se comporter ensemble. Le premier pilier repose sur la méthode PNL, ou programmation neurolinguistique. Il s’agit de commencer par décrire la situation actuelle, puis de se projeter sur l’état futur désiré et de formaliser ensuite l’écart par l’identification de ressources et de freins. Pour ce faire, il existe plusieurs techniques, comme le questionnement, le «world café», ces groupes tournants avec changement permanent de la composition des groupes au fil des sujets, les enquêtes, le découpage, le dessin collectif, le storytelling, le mind mapping, le brainstorming… «À ce stade, il faut prendre soin de l’alignement de l’ensemble des collaborateurs, y compris ceux qui ont peu ou pas contribué, par des actions fortes de communication interne», note Claude Chrétien. Le deuxième pilier vise à trouver le meilleur mode de fonctionnement et la taille idéale d’une équipe pour délivrer la performance, en s’interrogeant, notamment, sur les besoins de diversité et de délégation, les interfaces avec l’extérieur, la prise de décision et l’environnement de travail. Pour le troisième et dernier pilier, il faut faire l’inventaire de tous les moments de la relation du collaborateur avec l’entreprise. «L’entreprise a la responsabilité et le devoir de créer les conditions du bien vivre ensemble», rappelle Claude Chrétien. Ses principaux leviers ? Le droit du travail et des personnes, et, surtout, les règles internes, écrites et non écrites, comme les valeurs de l’entreprise, et l’éducation, via la formation et l’accompagnement, sur lesquels l’entreprise dispose de plus grandes marges de manœuvre. Cela passe également par des règles simples de management : reconnaissance, feed-back, responsabilisation, mode collaboratif…

Inclure, contrôler et ouvrir

Enfin, l’ouvrage fait état des méthodes et processus de travail qui visent à bâtir la confiance et mener la refondation proprement dite de l’entreprise. Grâce à une approche inspirée d’un modèle d’efficacité et d’intelligence collective américain «l’Élement Humain» de Will Schutz, psychologue américain de la seconde moitié du XXe siècle, Claude Chrétien explique comment agir sur les systèmes humains, à travers l’inclusion, le contrôle et l’ouverture. «L’acte premier de constitution d’un collectif est de connecter des personnes les unes avec les autres» et de permettre à chacun d’avoir la sensation d’être pris en compte par ce collectif. L’auteur aborde à ce sujet plusieurs techniques pour favoriser l’inclusion. Viennent ensuite les dimensions de contrôle, essentielle pour rassurer les individus, et d’ouverture, qui se matérialise par une communication «faisant référence aux sentiments, aux émotions et aux pensées profondes.» Ainsi, il faut être capable de dépasser les trois premiers niveaux d’ouverture -déni, rétention, accusation- pour garder un niveau d’ouverture suffisant dans les échanges. Afin d’ancrer durablement la confiance en entreprise, l’auteur propose des feed-back au quotidien, des réunions d’équipe au service des équipes et non en mode informatif descendant, des entretiens annuels repensés, et d’encourager la responsabilisation, le droit à l’erreur et la prise de risque. Et enfin de remettre la reconnaissance et l’expérience collaborateur au centre de l’entreprise.

Paru aux éditions Pearson, 25 euros

 Charlotte De SAINTIGNON